Înregistrarea convorbirilor telefonice și GDPR: ce trebuie să știi
„…Acest apel poate fi înregistrat în scopul îmbunătățirii calității serviciilor.”
Ai auzit probabil această frază de sute de ori. Dar dacă firma ta înregistrează apelurile, trebuie sa știi că un simplu mesaj de informare nu este suficient pentru a acoperi toate cerințele GDPR.
Înregistrarea unei convorbiri înseamnă prelucrarea de date cu caracter personal, iar compania trebuie să se asigure că aceasta are un scop clar, un temei legal și este gestionată corespunzător.
Acest articol are scop informativ și nu înlocuiește consultanța juridică. Pentru situația concretă a companiei tale, recomandăm să discuți cu specialistul responsabil de protecția datelor.
Înregistrezi apelurile? Asigură-te că ai aceste lucruri puse la punct
O înregistrare telefonică poate conține vocea unei persoane, numele acesteia, numărul de telefon și informații despre produsele sau serviciile achiziționate, contracte, plăți sau alte aspecte discutate în timpul apelului. Prin urmare, înregistrarea convorbirilor reprezintă o activitate de prelucrare a datelor cu caracter personal și intră sub incidența GDPR.
Înainte de a activa funcția de înregistrare, asigură-te că ai clarificate cel puțin următoarele aspecte:
Temeiul legal pentru înregistrare
Trebuie să poți explica de ce înregistrezi apelurile și care este temeiul juridic al prelucrării. GDPR prevede mai multe temeiuri legale pentru prelucrarea datelor iar alegerea celui potrivit depinde de scopul și contextul concret al înregistrării.
- Interesul legitim – dovada acordurilor verbale, prevenirea fraudelor, gestionarea reclamațiilor, etc
- Executarea unui contract – dovada tranzacției (de exemplu, comenzi telefonice)
- Obligația legală – anumite domenii (financiar, asigurări) au obligația explicită de a înregistra anumite convorbiri
- Consimțământul – trebuie să fie liber, specific, informat și neechivoc și să poată fi retras iar refuzul nu poate bloca accesul la serviciu
Informarea clienților înainte de înregistrare
Persoana care sună trebuie informată înainte să înceapă conversația: că apelul se înregistrează, în ce scop și unde poate afla mai multe informații, de exemplu în politica de confidențialitate. Un mesaj scurt în meniul IVR, înainte de conectarea cu un operator, este o modalitate practică de a face această informare.
Cât timp păstrezi înregistrările
Regula GDPR este simplă: datele nu trebuie păstrate mai mult decât este necesar pentru scopul pentru care au fost colectate. Cu alte cuvinte, nu păstra înregistrările „pentru orice eventualitate”. Stabilește o perioadă justificată, documenteaz-o și asigură-te că înregistrările sunt șterse atunci când nu mai sunt necesare.
Cine are acces la înregistrări
Înregistrările apelurilor pot conține informații sensibile despre clienți și despre activitatea companiei. Accesul ar trebui să fie limitat la persoanele care au nevoie de aceste informații și gestionat prin roluri și permisiuni, nu printr-un cont comun utilizat de întreaga echipă.
Cum te ajută tehnologia potrivită?
După ce ai stabilit regulile pe care trebuie să le respecte compania, următorul pas este să te asiguri că acestea pot fi aplicate ușor și consecvent în activitatea de zi cu zi.
O platformă modernă de comunicații îți permite să incluzi aceste reguli direct în modul în care sunt gestionate apelurile, reducând operațiunile manuale și riscul de erori.
Cu soluția Call Center de la Optivoice poți configura:
- înregistrarea apelurilor la nivel de coadă sau extensie, în funcție de necesități;
- mesajul de informare în meniul IVR, înainte ca apelul să ajungă la operator;
- accesul la înregistrări, în funcție de rolurile și permisiunile utilizatorilor;
- politici de retenție, astfel încât înregistrările să nu fie păstrate mai mult decât este necesar, conform regulilor stabilite de companie.
Aceleași principii pot fi aplicate și în cazul unei centrale telefonice virtuale, pentru companiile care înregistrează apeluri fără să aibă un call center dedicat.
GDPR și înregistrarea apelurilor: mai simplu cu soluția potrivită
Înregistrarea apelurilor poate aduce beneficii importante: te ajută să verifici interacțiunile cu clienții, să îmbunătățești calitatea serviciilor, să instruiești echipa și să ai o evidență a conversațiilor.
Dar pentru ca aceste beneficii să nu vină cu riscuri inutile, trebuie să ai de la început reguli clare privind temeiul legal, informarea, accesul și perioada de păstrare a înregistrărilor.
Tehnologia nu înlocuiește politica GDPR a companiei, dar te poate ajuta să o aplici mai simplu și mai ușor de controlat.
În Call Center-ul în Cloud Optivoice, ai la dispoziție instrumentele necesare pentru a configura înregistrarea apelurilor în funcție de regulile și nevoile companiei tale.
Vrei să afli cum poate fi configurată soluția pentru compania ta?