Firmele si institutiile din Romania incep sa realizeze importanta de a avea un centru de contact, un call center, pentru clientii lor; in acelasi timp, la nivel mondial exista o tendinta in crestere de externalizare a serviciilor de acest fel si pentru ele piata din Romania este tot mai atractiva pentru ca ofera o forta de munca bine pregatita, vorbitoare foarte buna de limbi straine si la un pret mic.
Invitat la un eveniment organizat de Business Magazin, Vladimir Sterescu, CGS România, a declarat: „România devine treptat pentru mulţi furnizori de tehnologie o piaţă către care încep să se uite tot mai mult în ultimii ani. Piaţa se dezvoltă, sunt tot mai multe companii, chiar şi instituţii de stat, care au investit în ultimii ani şi încă investesc în centre de suport. Din experienţa noastră, trebuie făcută o distincţie între caracteristicile de bază ale unui centru de suport şi cele noi care apar pe piaţă.”
Potrivit aceluiasi cotidian, Bucureştiul a început să devanseze alte capitale din centrul şi estul Europei, precum Sofia şi Budapesta, dar încă suntem mult în urma Cehiei sau Poloniei. Statul începe să recunoască industria de contact center, iar de la sfârşitul anului 2012 autorităţile acordă subvenţii pentru cei care creează locuri de muncă în zona de suport.
Solutiile de comunicare pentru call-center se pot implementa fie la sediul firmei, fie in cloud. Studiile arata ca in SUA, 70% din activitate se desfăşoară deja în cloud, iar la nivel mondial procentul ajunge la 50%. In Romania cloud-ul este inca la inceput de drum dar este bine ca exista deja firme care vin cu solutii cloud in intampinarea clientilor deschisi spre noile tehnologii cu toate avantajele pe care acestea le aduc.
Vitala in alegerea unui sistem de comunicatii pentru un serviciu clienti este partea de raportare si monitorizare. Pe langa functiile clasice: IVR, cozi de asteptare, mesaje personalizate, rutare orara, transfer apel, etc. fara de care un call center nu poate sa-si indeplinesca menirea, rapoartele de activitate la nivel de utilizator, in timp real, inregistrarea apelurilor, functiile de whisper&barge-in fac posibila pregatirea si evaluarea fortei de vanzari/relatii client si monitorizarea calitatii interactiunii angajat-client.
Avantajul major al solutiilor cloud este ca sunt sisteme evolutive, nu statice; ele pot ingloba cele mai noi tehnologii, avnd in vedere evolutia ametitoare a softurilor si solutiilor la nivel mondial. Un sistem cloud creste odata cu tine si iti permite sa fii mereu in piata fara sa schimbi sistemul de fiecare data cand apare o solutie mai performanta.
gaseste impreuna cu Optivoice o structura potrivita pentru call-center-ul tau