Ma tot gandeam daca sa scriu acest articol din perspectiva clientului sau a furnizorului de servicii si mi-am dat seama ca nu sunt diferente majore. Existenta unei cozi de asteptare este in mod evident o sursa de stres atat pentru unul cat si pentru celalalt. Ba chiar au fost facute studii referitoare la impactul psihologic pe care il are timpul petrecut in coada de asteptare asupra clientilor si rezultatele pot oferi informatii valoroase companiilor in incercarea de a imbunatati interactiunea cu acestia.
Secolul vitezei, era serviciilor, societate de consum sunt cateva dintre sintagmele care descriu lumea in care traim si ne fac sa intelegem ca astazi toata lumea vrea cat mai mult si cat mai repede iar provocarea companiilor de a servi la inaltimea asteptarilor clientilor lor a dus la crearea unei discipline in sine: Managementul Fluxurilor de Clienti (Customer Flow Management) sau Managementul cozii de asteptare (Queue Management).
Exista multe cercetari si studii, multe lucrari scrise pe aceasta tema si ele urmaresc atat intelegerea procesului in sine prin impartirea lui in etape si in tipuri de cozi de asteptare, intelegerea perceptiei clientului si a proceselor psihologice implicate, cat si la gasirea celor mai eficiente metode de adresare a cozilor in scopul reducerii timpilor si a eficientizarii interactiunii angajat-client. Cozile de asteptare difera ca si tip (cozi fizice si cozi de asteptare la telefon, cozi pentru achizitie de produse/de servicii/pentru acces la informatie/rezolvare de probleme, etc) si impartirea lor in categorii ne ajuta sa intelegem mai bine domeniul care ne intereseaza intrucat “comportamentul” cozii difera in functie de multe criterii.
O sa ma refer in continuare la coada de asteptare la telefon, si pentru ca toti suntem clienti pentru diverse companii este imposibil sa nu fi fost rugat macar o data sa asteptati in linie fie pentru a fi preluat, fie pentru a vi se oferi un raspuns la intrebarea sau problema ridicata. Eu nu am intalnit inca nici o persoana care sa fie bucuroasa ca a ajuns intr-o coada de asteptare dar inainte de a arunca cu pietre trebuie sa intelegem ce sunt, cum functioneaza si de ce exista aceste cozi de asteptare.
Ce este o coada de asteptare telefonica?
Coada de asteptare este o functie a centralelor telefonice care permite preluarea mai multor apeluri decat operatori disponibili si mentinerea lor pe linie pana cand pot fi preluati.
Motivele existentei cozii de asteptare
1. Disponibilitate si consideratie
Coada de asteptare permite celor care suna sa astepte pana sunt preluati de un operator in cazul in care toti sunt ocupati in momentul apelului; in cazul in care compania pe care o apelati nu are o coada de asteptare si cel/cei care raspund la numarul respectiv sunt deja angajati in alte convorbiri primiti ton de ocupat si sunteti nevoit sa sunati iar si iar pana cand se elibereaza o linie. Un alt mare dezavantaj daca nu exista coada este ca nu aveti nici un control asupra momentului in care o sa reusiti sa luati legatura cu ei, intrucat o persoana care suna prima oara poate sa prinda linia libera tocmai cand va pregateati sa sunati pentru a n-a oara.
Daca sistemul telefonic al companiei este integrat cu CRM-ul (baza de clienti), atunci cand sunteti preluat operatorul are deja in fata istoricul dumneavoastra (servicii/produse accesate, interactiuni trecute) astfel incat explicatiile se reduc considerabil.
2. Raportare si evaluare
Existenta unei cozi de asteptare permite companiilor sa aiba rapoarte detaliate despre apelanti: cati oameni suna intr-un anumit interval de timp, care sunt orele mai aglomerate, cat se asteapta in medie pana la preluarea apelului, lucru care face posibila optimizarea orarului si a fortei de munca alocate astfel incat dumneavoastra, ca si client, sa fiti mai bine si mai repede servit. Rapoartele permit de asemenea o evaluare a angajatilor: cate apeluri preiau in timpul programului, durata medie a apelurilor, permitand in timp cresterea calitatii angajatilor si astfel o servire mai buna pentru dumneavoastra.
Cum facem asteptarea suportabila
Atunci cand esti angrenat intr-o activitate neplacuta ti se pare ca dureaza o vesnicie dar daca faci ce iti place timpul trece foarte repede. Este o diferenta destul de mare intre timpul real si timpul perceput si firmele serioase folosesc diverse tehnici pentru a face ca timpul pe care clientii lor il petrec asteptand sa fie folosit cat mai eficient. Multe din tehnici pot fi aplicate doar cozilor fizice (monitoare TV sau reviste puse in zonele de asteptare, diverse activitati care pot fi intreprinse cat astepti, etc) insa exista solutii si pentru cozile telefonice:
-in mod clasic se folosea muzica in timpul asteptarii insa studii recente arata ca aceasta, folosita in mod excesiv, poate creste gradul de stres al apelantului
-puteti fi informat despre noi promotii sau noi evenimente ale firmei pe care o apelati
-exista si solutii mai creative : un club sportiv rula, in timpul asteptarii, momentele importante din meciurile saptamanii precedente (intr-un incident memorabil un client a strigat la operatoare, cand a fost preluat, sa il puna inapoi in asteptare pentru ca era pe punctul sa inscrie echipa favorita)
-se stie ca o asteptare fara orizont de timp este perceputa ca fiind mai lunga decat una in care stii de la bun inceput cam cat va dura si asta poate fi rezolvat foarte elegant cu ajutorul cozii: ti se spune al catelea esti in linie si cam cat va mai dura; un orizont de timp este necesar si daca esti rugat sa astepti pana obtii un raspuns la o intrebare sau o solutie la o problema: daca asteptarea se prelungeste este obligatoriu ca operatorul sa te preia din asteptare si sa te informeze care este motivul prelungirii asteptarii.
Impreuna cu un IVR (interactive voice response-sistem de raspuns interactic, popular robot telefonic), o coada poate revolutiona modul in care sunt tratati clientii unei companii. Robotul poate prelua din apelurile simple si repetitive (ex: unde si cum se poate plati factura, care este orarul de functionare si adresa, sau orice alta intrebare care se repeta si care are un raspuns simplu) astfel incat clientii care chiar au nevoie sa ajunga la operator sa astepte mai putin. Prin existenta acestui IVR se poate vedea incarcarea la nivel de department si se pot suplimenta oamenii exact acolo unde este nevoie de ei. Apelurile pot fi si inregistrate pentru referinte ulterioare.
Una peste alta, daca sunati la o companie unde va raspunde un robot si ajungeti sa asteptati in coada fiti bucurosi; discomfortul de moment este, pe termen mediu si lung, in interesul dumneavoastra si va indica faptul ca firma cu care vorbiti este interesata sa va ofere un serviciu de calitate.
Daca sunteti antreprenor si nu aveti inca o coada de asteptare contactati-ne.