Cu cativa ani in urma, la intoarcerea din maternitate la corporatia unde lucram, am aflat ca avem un nou instrument de lucru: un comunicator intern. Am privit cu o doza de scepticism la inceput aceasta noua unealta careia nu ii gaseam utilitatea: doar lucram in telecom, avem telefoane mobile si fixe la dispozitie si puteam vorbi oricat la ele, aveam e-mailul, aveam o gramada de aplicatii pe care trebuia sa le deschidem dimineata, la care sa le tinem minte parolele…de ce inca o bataie de cap?
Aveam sa-mi dau seama foarte curand cat de tare ma inselasem si cat de rapid a ajuns in topul preferintelor mele acest mijloc de comunicare, cu efecte vizibile si rapide in productivitatea echipei cu care lucram. Va spun imediat la ce ma refer dar as vrea inainte de asta sa explic putin despre ce este vorba, pentru cei care nu sunt familiarizati cu el.
Mesajele instant (IM) sunt o forma de comunicare text in timp real intre doua sau mai multe persoane intr-o retea digitala. Denumirea populara este de chat si majoritatea celor care folosesc un calculator si mai nou un smartphone au folosit macar o data o varianta de comunicator (chat), cele mai populare fiind: Skype, Yahoo Messenger, WhatsApp si multe altele. Potrivit site-ului factbrowser.com pana in 2016 aproape 1.5 miliarde oameni vor folosi mesajele instant pe mobil.
Cand vine vorba despre utilizarea comunicatorului la locul de munca exista solutii dedicate, altele decat cele mentionate mai sus, din doua motive:
1. fiind communicator INTERN, exclude discutiile cu prietenii, rudele, cunoscutii…care nu au legatura cu desfasurarea activitatii si care mai degraba concura la scaderea productivitatii angajatilor
2. se integreaza cu sistemul telefonic existent in companie si vine cu niste functionalitati suplimentare (poate permite si initierea/primirea de apeluri pe interioare sau transferul rapid de fisiere de exemplu)
O experienta mai buna pentru clienti
Revenind acum la povestea mea, sa va spun in ce situatii utilizam comunicatorul si cum ne-a ajutat asta ca echipa. V-am spus deja ca lucram intr-o corporatie, cu mai multe puncte de lucru in tara si in afara tarii, cu mai multe departamente si implicit mii de angajati? Eu lucram intr-un magazin, in contact permanent cu clientii. Personalul era de multe ori insuficient fata de afluxul de clienti, astfel incat principala grija ca echipa era sa eficientizam timpii “morti”: cu mersul in spate pentru a aduce un produs, a verifica daca mai este pe stoc ceva, pentru a pune o intrebare la care nu stii raspuns sau a suna la sediul central pentru a cere ajutorul, etc…Aceste situatii au fost reduse drastic, tot ce aveau de facut oamenii era sa scrie repede pe comunicator si in cateva secunde aveau raspunsul. Ca sa nu mai spun cat de elegant erau rezolvate solicitarile clientilor.
S-a dovedit foarte util in cazul oamenilor noi, care la primele contacte cu clientii aveau mai multe intrebari decat raspunsuri si ar fi fost neplacut sa sune de fata cu clientul sa ceara ajutor sau se paraseasca clientul de mai multe ori in aceeasi conversatie ca sa gaseasca raspunsul potrivit.
O colaborare mai buna intre angajati
Fiind integrat cu baza de date a angajatilor, in momentul in care trebuia sa iei legatura cu un coleg din alt department sau alta locatie si nu ii mai stiai numele cu exactitate era foarte usor sa dai de el.
Indicatorul de prezenta a fost mina de aur. Stiam in orice moment statusul persoanei cautate: la birou, plecat, intr-o sedinta/convorbire, liber, etc. astfel incat salvam o gramada de timp cu telefonele: “nu sunt la birou, suna-ma mai tarziu”, “sunt intr-o sedinta, sun-o pe colega de birou”, etc…uneori trebuia sa dai 2-3 telefoane pana sa reusesti sa rezolvi ceva, insa cu indicatorul de prezenta mergeam la tinta.
Daca aveam ceva urgent de comunicat echipei, comunicatorul era singura varianta ca mesajul meu sa ajunga rapid la ei si sa fie citit de toti.
Daca eram angajata intr-o convorbire telefonica, intr-o conferinta sau sedinta si oamenii aveau nevoie urgent de o aprobare sau de un raspuns, comunicatorul era solutia salvatoare; nu mai era necesar sa se deplaseze sa vada daca sunt disponibila si/sau sa astepte sa ma eliberez.
Avantaje fata de email:
Ideea este ca, prin natura lui, comunicatorul incurajaza oamenii sa fie scurti si la obiect, spre diferenta de e-mail, unde conversatia este de obicei mai formala si trimisul de e-mail si asteptarea raspunsului consuma mult mai mult timp. Un mare avantaj fata de e-mail este si faptul ca poti avea deschise ferestre multiple, cu personae sau grupuri diferite, pe care le poti adresa simultan.
Avantaje fata de telefon:
Sunt studii facute care arata ca oamenii sunt mult mai dezinvolti intr-o conversatie pe chat decat intr-o convorbire telefonica si astfel comunicatorul poate deveni o unealta foarte buna de a imbunatatii colaborarea intre angajati, mai ales daca acestia se afla in locatii diferite. De asemenea, angajatii au raportat o mai buna concentrare pe sarcini, din moment ce pot controla mai bine intreruperile; atunci cand ai ceva de terminat urgent si primesti 2-3 telefoane consecutive poti fie sa raspunzi (si sa risti sa nu termini la timp), fie sa raspunzi si sa repezi interlocutorul (ceea ce poate dauna relatiilor de munca ), fie sa nu raspunzi deloc (ceea ce creste sansele ca aceeasi persoana sa sune de n ori in cateva minute); cu comunicatorul iti poti seta status “ocupat”si astfel te asiguri ca scapi de intreruperile nedorite. In plus, conversatiile sunt confidentiale si nu risti sa ajunga la “urechile” nepotrivite.
Sigur ca emailul si telefonul isi pastreaza utilitatea lor in multe alte situatii si angajatii trebuie sa aleaga cea mai buna metoda de comunicare pentru situatia punctuala cu care se confrunta. Fiind insa integrat cu centrala telefonica, poti schimba foarte usor metoda de comunicare (mesaj, trimitere de fisier, apel pe interior, email) folosind un singur instrument: o aplicatie pe calculator sau pe smartphone.
In concluzie: mesajele instant reprezinta inca o componenta a comunicatiilor unificate si a centralelor telefonice cloud care pot alimenta cresterea productivitatii si a colaborarii intre angajati si pot oferi clientilor companiei pe care o conduceti/ in care lucrati o experienta mult imbunatatita. Comunicatorul este, detasat, cea mai rapida si mai simpla varianta de comunicare iar un studiu condus de Universitatea de Stat din Ohio si cea din California confirma faptul ca firmele care au adoptat solutii de chat intern au raportat cresteri de productivitate.
Solutiile Optivoice inglobeaza chatul intern cu indicator de prezenta, mesaje instant, transfer de fisiere si apelare pe interior.