Categorie: Noutati

Alegerea unui sistem telefonic nou sau schimbarea celui existent poate parea o sarcina nu tocmai usoara daca nu esti de specialitate; daca ii acorzi insa atentia cuvenita iti poate aduce beneficii majore pe termen lung. Un manager bun priveste, pe langa situatia de moment, perspectivele de dezvoltare ale firmei, astfel incat sa ia in considerare o solutie care poate sa se plieze eficient pe cerintele firmei in orice moment al existentei ei.

Alegerea sistemului potrivit pentru afacerea ta si configurarea lui optima poate sa fie diferentiatorul de care ai nevoie.

In multe domenii competitivitatea este crescuta si cu diferente mici intre produsele/serviciile oferite si pretul lor; pentru a te diferentia in piata ai nevoie sa lucrezi la imagine si la calitatea interactiunii cu clientii; un bun instrument in acest sens poate fi sistemul telefonic.

Tehnologia a evoluat mult fata de momentul in care tot ce iti putea oferi telefonia era un numar de la care sa suni si sa fii sunat. Sistemele telefonice moderne vin cu o serie de functionalitati care aduc comunicarea la un nou nivel: IVR, coada de asteptare, apeluri simultane, setare orara, conferinta, transfer, whisper&barge-in, interioare pe mobil, etc.

Configurat corect sistemul telefonic poate aduce economii semnificative in bugetul firmei.

O evaluare cat mai exacta a nevoilor de comunicare si dimensionarea corecta a sistemului (numere de telefon, interioare, minute nationale/international/roaming, apeluri simultane, etc) poate reduce costurile de telefonie. Avand in vedere ca in general contractele se semneaza pe 1 an sau 2 fara posibilitatea de a reduce abonamentul in perioada respectiva este vital sa dimensionezi corect, de la inceput, sistemul telefonic sau sa cauti companii care iti ofera contracte flexibile (fara perioada contractuala); daca ai activitati sezoniere flexibilitatea contractului poate fi un punct vital in alegerea sistemului/operatorului cu care lucrezi.
Ales si configurat corect, sistemul telefonic te poate ajuta sa reduci si alte capitole de cheltuieli:
-cheltuieli cu deplasarile (transport, diurne, cazari)
-cheltuieli cu achizitiile, mentenanta, intretinerea si reparatiile echipamentelor
-cheltuieli de marketing, etc.

Evaluarea corecta a costul sistemului telefonic trebuie sa ia in considerare:
-Costul initial cu achizitia echipamentelor si punerea in functiune a solutiei
-Costurile de intretinere/reparatii/mentenanta/reconfigurari pentru echipamente/sistem, durata medie de viata a acestora si viteza de depreciere tehnica
-Costurile schimbarii sistemului daca acesta este depreciat tehnic sau daca nu mai corespunde cerintelor de activitate

Timpul cheltuit corect la inceput pentru evaluarea mai multor solutii si alegerea celei potrivite te scuteste de timpi importanti pierduti ulterior.

Daca alegi gresit la inceput te poate costa enorm sa schimbi ulterior sistemul (si ca timp si ca bani). In plus, sistemul trebuie evaluat si in functie de:
-timpul necesar pentru invatarea sistemului
-timpul necesar pentru accesarea rapoartelor si informatiile cuprinse in acestea
-timpul necesar pentru repunerea in functiune a sistemului in cazul unei mutari
-timpul necesar pentru redimensionarea solutiei
-timpul necesar pentru reconfigurare

Primul lucru care trebuie decis este tipul de sistem dorit: linie telefonica simpla sau centrala telefonica si daca se alege centrala, de care sa fie aceasta: clasica, IP sau cloud. In acest sens cititi articolul nostru PBX-IPPBX-HOSTEDPBX pentru a intelege diferentele intre cele trei tipuri de centrala telefonica.

Daca ai ales centrala telefonica clasica sau IP pe care sa o montezi la sediul firmei trebuie sa alegi intre modele diferite luand insa in considerare nu doar necesitatile de moment ci si posibilitatea de scalare a centralei potrivit evolutiilor estimate la costuri cat mai mici. Apoi trebuie sa alegi operatorul de telefonie: clasica sau VoIP si o firma cu care sa faci contract pentru intretinere/reparatii/configurari ca sa nu te ia prin surprindere o posibila defectiune. Verifica timpii de interventie asumati in contract ca sa reduci la minim timpii posibili de nefunctionare.

Daca ai ales centrala telefonica gazduita trebuie sa mai decizi doar operatorul cu care lucrezi. Desi in Romania piata de telefonie cloud nu este atat de raspandita ca in afara, sunt totusi mai multi furnizori de luat in calcul. Noi te sfatuim sa iei in considerare cateva aspecte importante cand iei in calcul diferiti operatori:

1. Fa intai o lista cu caracteristicile/functiile obligatorii de care ai nevoie si o lista cu caracteristicile de dorit
Verifica daca operatorii pe care ii compari iti pot oferi toate caracteristicile obligatorii si cat mai multe din cele optionale. Verifica daca in pachetele oferite sunt incluse automat functii de care nu ai nevoie si daca poti renunta la ele ca sa mai reduci din costul total.
2. Compara costul real al ofertelor luand in calcul nu doar pretul pachetului ci si alte categorii de costuri/taxe ce pot influenta decizia finala
Verifica ce echipamente si/sau softuri sunt necesare si cat te costa acestea, verifica daca exista costuri pentru schimbarea pachetului contractat fie in sus, fie in jos, cat costa sa adaugi sau sa renunti la anumite functionalitati ulterior.

3. Verifica politicile firmei legate de aspect importante:
o Rezilierea contractului sau flexibilitatea pentru modificari de pachete (ce perioade contractuale sunt disponibile si daca ti se permite sa modifici pachetul in timpul perioadei contractuale)
o Suportul oferit pentru alegerea pachetului, pentru intelegerea solutiei, accesul la raportari si/sau configurari (cat de mult ti se permite sa personalizezi sistemul singur, accesul la rapoarte, inregistrarea mesjelor din IVR, etc…)
o Referinte de la alti utilizatori
o Posibilitatea testarii serviciului inainte de a cumpara

Optivoice iti ofera evaluare gratuita a sistemului actual si consultanta in alegerea unei configuratii optime. Contacteaza echipa noastra de vanzari

 

Hosted PBX este o centrala telefonica IP gazduita intr-un data center, la client aflandu-se numai terminalele (extensiile sau telefoanele) si care poate fi accesata prin intermediul unei interfete prietenoase.

Alegerea unui sistem telefonic in cloud este o decizie buna nu numai pentru companiile noi care isi cumpara un sistem telefonic, dar si pentru cele care detin deja o centrala. O centrala gazduita poate aduce economii semnificative in managementul, mentenanta si costurile apelurilor, astfel incat trecerea la un sistem IP in cloud ar trebui sa fie optiunea evidenta a oricarei companii.

Principalele avantaje ale solutiilor Hosted PBX:

1. Fara costuri initiale: poti sa nu investesti deloc in echipamente, ceea ce se traduce in economii semnificative pentru companie; centrala este gazduita intr-un data center iar pentru apelare poti folosi un soft pe PC sau telefonul mobil
2. Fara mentenanta, intretinere, reparatii: odata cu disparitia echipamentelor, dispar atat activitatile si costurile conexe cat si timpii de nefunctionare cauzati de defectiuni
3. Go green: grija fata de mediu este o necesitate pentru afacerile moderne; tehnologia cloud presupune disparitia firelor si a echipamentelor din locatia clientului, deci mai putine deseuri rezultate si mai putina energie consumata
4. Monitorizare gratuita 24/7: nu ai nevoie de personal angajat sau contractat care sa monitorizeze, configureze si repare echipamentele, furnizorii de hosted pbx iti asigura in general monitorizare non-stop si interventii in timp real facute cu personal calificat fara sa platesti suplimentar
5. Scalabilitate, modificari, mutare instant: cresterea sau descresterea numarului de interioare, modificari in configurare, mutarea dintr-o locatie in alta sunt facute aproape instant si nu presupun intreruperea serviciilor
6. Mobilitate: VoIP-ul mobil permite conectarea la centrala de oriunde din lume si de pe orice dispozitiv legat la internet (PC, telefon mobil, tableta, telefon IP); poti avea telefonul fix cu tine oriunde si oricand
7. Integrare si upgrade: majoritatea solutiilor Hosted PBX permit integrare de API (application programming interface) ceea ce face posibila personalizarea dupa dorinta a sistemului telephonic si integrarea cu CRM-ul companiei (baza de clienti); evolutia tehnologica rapida nu presupune si achizitia de echipamente mai noi sau de softuri suplimentare pentru ca vei avea la dispozitie intotdeauna cele mai noi solutii de pe piata

Centralele telefonice gazduite pot fi solutia optima atat pentru corporatii cat si pentru firmele mici si mijlocii. Convinge-te

Ma tot gandeam daca sa scriu acest articol din perspectiva clientului sau a furnizorului de servicii si mi-am dat seama ca nu sunt diferente majore. Existenta unei cozi de asteptare este in mod evident o sursa de stres atat pentru unul cat si pentru celalalt. Ba chiar au fost facute studii referitoare la impactul psihologic pe care il are timpul petrecut in coada de asteptare asupra clientilor si rezultatele pot oferi informatii valoroase companiilor in incercarea de a imbunatati interactiunea cu acestia.

Secolul vitezei, era serviciilor, societate de consum sunt cateva dintre sintagmele care descriu lumea in care traim si ne fac sa intelegem ca astazi toata lumea vrea cat mai mult si cat mai repede iar provocarea companiilor de a servi la inaltimea asteptarilor clientilor lor a dus la crearea unei discipline in sine: Managementul Fluxurilor de Clienti (Customer Flow Management) sau Managementul cozii de asteptare (Queue Management).

Exista multe cercetari si studii, multe lucrari scrise pe aceasta tema si ele urmaresc atat intelegerea procesului in sine prin impartirea lui in etape si in tipuri de cozi de asteptare, intelegerea perceptiei clientului si a proceselor psihologice implicate, cat si la gasirea celor mai eficiente metode de adresare a cozilor in scopul reducerii timpilor si a eficientizarii interactiunii angajat-client. Cozile de asteptare difera ca si tip (cozi fizice si cozi de asteptare la telefon, cozi pentru achizitie de produse/de servicii/pentru acces la informatie/rezolvare de probleme, etc) si impartirea lor in categorii ne ajuta sa intelegem mai bine domeniul care ne intereseaza intrucat “comportamentul” cozii difera in functie de multe criterii.

O sa ma refer in continuare la coada de asteptare la telefon, si pentru ca toti suntem clienti pentru diverse companii este imposibil sa nu fi fost rugat macar o data sa asteptati in linie fie pentru a fi preluat, fie pentru a vi se oferi un raspuns la intrebarea sau problema ridicata. Eu nu am intalnit inca nici o persoana care sa fie bucuroasa ca a ajuns intr-o coada de asteptare dar inainte de a arunca cu pietre trebuie sa intelegem ce sunt, cum functioneaza si de ce exista aceste cozi de asteptare.

Ce este o coada de asteptare telefonica?
Coada de asteptare este o functie a centralelor telefonice care permite preluarea mai multor apeluri decat operatori disponibili si mentinerea lor pe linie pana cand pot fi preluati.

Motivele existentei cozii de asteptare

1. Disponibilitate si consideratie

Coada de asteptare permite celor care suna sa astepte pana sunt preluati de un operator in cazul in care toti sunt ocupati in momentul apelului; in cazul in care compania pe care o apelati nu are o coada de asteptare si cel/cei care raspund la numarul respectiv sunt deja angajati in alte convorbiri primiti ton de ocupat si sunteti nevoit sa sunati iar si iar pana cand se elibereaza o linie. Un alt mare dezavantaj daca nu exista coada este ca nu aveti nici un control asupra momentului in care o sa reusiti sa luati legatura cu ei, intrucat o persoana care suna prima oara poate sa prinda linia libera tocmai cand va pregateati sa sunati pentru a n-a oara.

Daca sistemul telefonic al companiei este integrat cu CRM-ul (baza de clienti), atunci cand sunteti preluat operatorul are deja in fata istoricul dumneavoastra (servicii/produse accesate, interactiuni trecute) astfel incat explicatiile se reduc considerabil.

2. Raportare si evaluare

Existenta unei cozi de asteptare permite companiilor sa aiba rapoarte detaliate despre apelanti: cati oameni suna intr-un anumit interval de timp, care sunt orele mai aglomerate, cat se asteapta in medie pana la preluarea apelului, lucru care face posibila optimizarea orarului si a fortei de munca alocate astfel incat dumneavoastra, ca si client, sa fiti mai bine si mai repede servit. Rapoartele permit de asemenea o evaluare a angajatilor: cate apeluri preiau in timpul programului, durata medie a apelurilor, permitand in timp cresterea calitatii angajatilor si astfel o servire mai buna pentru dumneavoastra.

Cum facem asteptarea suportabila

Atunci cand esti angrenat intr-o activitate neplacuta ti se pare ca dureaza o vesnicie dar daca faci ce iti place timpul trece foarte repede. Este o diferenta destul de mare intre timpul real si timpul perceput si firmele serioase folosesc diverse tehnici pentru a face ca timpul pe care clientii lor il petrec asteptand sa fie folosit cat mai eficient. Multe din tehnici pot fi aplicate doar cozilor fizice (monitoare TV sau reviste puse in zonele de asteptare, diverse activitati care pot fi intreprinse cat astepti, etc) insa exista solutii si pentru cozile telefonice:
-in mod clasic se folosea muzica in timpul asteptarii insa studii recente arata ca aceasta, folosita in mod excesiv, poate creste gradul de stres al apelantului
-puteti fi informat despre noi promotii sau noi evenimente ale firmei pe care o apelati
-exista si solutii mai creative : un club sportiv rula, in timpul asteptarii, momentele importante din meciurile saptamanii precedente (intr-un incident memorabil un client a strigat la operatoare, cand a fost preluat, sa il puna inapoi in asteptare pentru ca era pe punctul sa inscrie echipa favorita)
-se stie ca o asteptare fara orizont de timp este perceputa ca fiind mai lunga decat una in care stii de la bun inceput cam cat va dura si asta poate fi rezolvat foarte elegant cu ajutorul cozii: ti se spune al catelea esti in linie si cam cat va mai dura; un orizont de timp este necesar si daca esti rugat sa astepti pana obtii un raspuns la o intrebare sau o solutie la o problema: daca asteptarea se prelungeste este obligatoriu ca operatorul sa te preia din asteptare si sa te informeze care este motivul prelungirii asteptarii.

Impreuna cu un IVR (interactive voice response-sistem de raspuns interactic, popular robot telefonic), o coada poate revolutiona modul in care sunt tratati clientii unei companii. Robotul poate prelua din apelurile simple si repetitive (ex: unde si cum se poate plati factura, care este orarul de functionare si adresa, sau orice alta intrebare care se repeta si care are un raspuns simplu) astfel incat clientii care chiar au nevoie sa ajunga la operator sa astepte mai putin. Prin existenta acestui IVR se poate vedea incarcarea la nivel de department si se pot suplimenta oamenii exact acolo unde este nevoie de ei. Apelurile pot fi si inregistrate pentru referinte ulterioare.

Una peste alta, daca sunati la o companie unde va raspunde un robot si ajungeti sa asteptati in coada fiti bucurosi; discomfortul de moment este, pe termen mediu si lung, in interesul dumneavoastra si va indica faptul ca firma cu care vorbiti este interesata sa va ofere un serviciu de calitate.

Daca sunteti antreprenor si nu aveti inca o coada de asteptare contactati-ne.

Un concept tot mai mult vehiculat in mediile de afaceri, piata cloud este in plina expansiune desi inca la inceput de drum. Cu un numar atat de mare de specialist IT in Romania, este de asteptat ca evolutia sa fie rapida si piata sa inteleaga si sa adopte repede astfel de solutii care pot ajuta enorm firmele de orice dimensiune.

“In adoptia cloud-ului totul depinde de business. Mereu trebuie sa te uiti la cei trei indicatori de performante: crestere, costuri si eficienta. Problema este ca firmele din regiune se uita la cloud ca la un lucru care tine de tehnologie ceea ce este gresit, ar trebuie sa inceapa de la business. In Europa de Vest este diferit pentru ca oamenii incep de la business, dar totul depinde de cine conduce departamentul de IT. Directorul IT vorbeste cu CEO-ul, iar unii dintre ei vad cloudul ca business, iar unii ca tehnologie. Daca se gandesc inca la cloud ca la o tehnologie nu vor avea argumente in fata managementului si totul se blocheaza”, a declarat pentru Wall-Street.ro, Ana Radosevic, manager pentru segmentul de cloud in cadrul Hewlett-Packard pentru zona Europei de Sud-Est.

Denumirea de cloud acopera un domeniu vast, de la cloud computing la o suita de aplicatii accesibile fara detinere de echipamente in sediul societatii si cunoaste o evolutie exponentiala a solutiilor care se pot implementa in activitatea de zi cu zi a unei companii; pentru firmele mari poate insemna o reducere de cheltuieli semnificativa iar pentru firmele mici permite accesul la servicii pe care inainte nu le puteau accesa, costul lor fiind prohibitiv.

“Instalarea unei solutii de business pe o platforma de tip Cloud are urmatoarele avantaje: o investitie totala mai mica, flexibilitate (poti alege functiile dorite), costuri reduse (platesti pentru ce si cat folosesti), implementare rapida, securitate, mobilitate (poate fi accesata de oriunde este accesibila o retea Wi-Fi, pe orice dispozitiv care are instalat un browser web). In comparatie cu Romania, unde instalarile in Cloud pentru IMM-uri sunt inca putine, tendinta in regiune este ca solutiile pentru business, cum sunt cele de tip ERP, de exemplu, sa fie prezentate exclusiv ca necesitand o instalare in Cloud” a afirmat Liviu Buligan, Executive Manager SoftOne Romania pentru Wall-Street.ro

Evolutia tehnologica extrem de rapida din ultimii ani nu este usor de urmarit nici de specialisti, nu este astfel de mirare ca legislatia nu tine pasul. Alinierea rapida a legislatiei este o necesitate pentru ca adoptarea solutiilor cloud sa nu fie blocata si accesul IMM-urilor la astfel de servicii sa fie facilitat; in ultima instanta asta este in favoarea consumatorului final, ducand la cresterea concurentei in piata.

„Trăim nişte momente în care veţi observa că IT-ul se va schimba radical. Dacă până acum câtva timp IT-ul era mai puţin important şi totul se baza pe infrastructură on-premise, […] acum vom asista la o schimbare extrem de puternică, totul se va duce în zona de cloud.[…]Până în 2020, circa 45% din bugetele companiilor de IT vor fi cheltuite pe servicii de cloud. […] Cloud-ul poate părea ceva fancy, iar la nivel de concept pot fi de acord cu acest lucru. Dar cloud-ul este ca un drum cu sens unic, iar loc de întoarcere nu mai este. Mai devreme sau mai târziu acest lucru se va întâmpla. Cred că piaţa din România este una crudă, dar care înţelege bine acest concept. Ne lovim pe piaţa locală cu probleme legate de aspecte juridice, […] de management al riscului şi legate de legislaţia naţională şi europeană care nu ţin pasul cu rapiditatea cu care tehnologia se dezvoltă. E clar că marile companii la nivel mondial vor implementa mai repede acest concept de cloud, iar apoi îl vor trimite în toate sucursalele din ţările în care activează. Odată adoptate la nivel de headquarter, e clar că vor ajunge la un moment dat şi în Europa de Est şi, inclusiv, în România.”, a declarat pentru Business Magazin Dan Popa, Virtualization şI Cloud Lead al Microsoft Romania.

afla mai multe despre centrala telefonica cloud (Hosted PBX)

 

Anul trecut cautam in oras o firma care sa imi faca niste carti de vizita custom shape, adica nu dreptunghiulare, ci taiate intr-o anumita forma. Caut pe net firme de profil dupa care pun mana pe telefon si ma apuc sa sun. M-am ingrozit de modul in care s-a desfasurat primul contact cu un potential client. Am sunat la aproximativ 10 companii si de la celalalt capat al liniei am fost intampinata cu: “Alo”, “Da” sau chiar cu tacere. In cateva cazuri mi s-a raspuns cu numele companiei si salut si intr-un singur caz mi s-a raspuns cu numele companiei, numele persoanei de la telefon si salut.

Va relatez in continuare una din interactiuni care mi s-a intiparit in minte si din pacate nu a fost singura care m-a facut sa inteleg ca termeni cum ar fi “satisfactia clientului”, “calitatea interactiunii cu clientii”, etc sunt inca destul de straini de o parte a mediului de afaceri autohton, in ciuda faptului ca se vorbeste peste tot despre ele.

Optimista din fire, imi spun ca poate fi doar o scapare, ca poate nu am auzit eu, asa ca ma asigur ca am sunat unde trebuie: “Compania X?” O domnisoara imi raspunde: “Da, spuneti”, evident deranjata ca ii rapesc din timp si nu trec direct la subiect. Ma apuc sa ii explic ce m-ar interesa, lasand pauze pentru o confirmare ca ma aude si ca intelege ce ii spun; din pacate domnisoara nu era prea dornica sa umple aceste pauze asa ca ma vad nevoita sa intreb eu “Alo, ma auziti?”. “Da, va ascult”, imi spune ea sec, in timp ce muzica se aude tare in fundal (un amestec de muzica populara cu manele, nu foarte potrivit pentru afaceri, cred eu). Termin de explicat si primesc rapid un “Da, facem”.

Deja sunasem patru firme care ma refuzasera asa ca imi intelegeti surprinderea la auzul raspunsului ei si nevoia de a ma asigura ca suntem pe aceeasi lungime de unda: Eu, bucuroasa: “Sigur? Nu ma intelegeti gresit dar deja m-au refuzat cateva firme si ma bucur ca in sfarsit dau de cineva care ma poate ajuta. ” Domnisoara nu pare sa imi impartaseasca bucuria asa ca spun tot eu: “Si cum se procedeaza? Cat ne costa?” Raspunsul a venit la fel de repede si sec ca si precedentele: “Ne trimiteti modelul dorit pe mail si preturile le aveti pe site”. Dezamagita, imi dau seama ca nu a inteles nimic si o iau de la capat cu explicatiile mai rar si cat de clar m-am priceput, gandindu-ma ca poate nu am fost eu destul de coerenta prima data. O aud strigand la cineva: “Auzi, noi putem face carti de vizita in alta forma decat dreptunghiulara?”. Nu aud ce i se raspunde insa ma informeaza ea: “Trimiteti pe mail si va raspundem”.
Va dati seama cat de dornica am fost sa continui discutia asa ca ii spun un multumesc, ea imi spune la revedere fara alte formule de incheiere si inchide.

Mai dau cateva telefoane tot fara suces, aveam o singura oferta si nici un termen de comparatie. Ma gandesc ca nu imi ia mult timp sa trimit totusi solicitarea pe mail, cine stie, poate am dat eu peste o angajata foarte noua sau mai slabuta, in definitiv, sa nu judec toata firma dupa un angajat asa ca ma pun pe scris. Raspunsul pe care il primesc in cateva minute ma informeaza politicos ca nu fac decat modele clasice de cartie de vizita. M-a surprins total formularea: “Asa cum am vorbit la telefon…”avand in vedere ca mail-ul era semnat de un barbat iar eu clar vorbisem cu o femeie, asta asa, ca sa am si cireasa pusa pe tort.

Am, din fericire, si exemple de experiente placute ca si client al unor companii si intotdeauna diferenta o fac oamenii, angajatii cu care intri in contact. Eu nu am intalnit inca vreun antreprenor sau director de societate care sa nu isi doreasca clienti multumiti, ce fac insa pentru a se asigura ca acest lucru se si intampla…asta este o cu totul alta poveste.

Atunci cand conduci o firma nu poti lasa la voia intamplarii sau a norocului calitatea cu care iti sunt tratati clientii sau potentialii clienti. Trebuie sa te asiguri ca fiecarui angajat ii este clar care este standardul la care vrei sa performeze si sa masori in mod constant ca acest standard sa fie mentinut. Instrumente si firme care sa ofere consiliere sunt destule in piata si unele sunt la indemana oricarei firme, indiferent de dimensiune si buget.

Un instrument foarte eficient si accesibil ca si cost in cresterea calitatii interactiunii cu clientii este sistemul telefonic al companiei; sistemele moderne au incluse multe functionalitati de care te poti folosi, configurat corespunzator sistemul telefonic poat fi o mina de aur in incercarea de a avea o interactiune care sa genereze incredere si sa dovedeasca profesionalism:
– Mesaj de intampinare: un client isi face adesea prima impresie despre o firma dupa modul in care i se raspunde la telefon: afectiv sau glacial, politicos sau sec, cu un limbaj simplist sau elevat; mesajului de intampinare realizeaza acest prim contact la acelasi standard de calitate la fiecare apel
– Mesaje promotionale: o metoda gratuita si usor de implementat de a face cunoscuta o promotie, eveniment sau informatie importanta tuturor celor care apeleaza o companie, fie imediat dupa salut, fie in timp ce asteapta sa fie preluati de un angajat
– Transfer apel: pentru clientii care suna si nu nimeresc la persoana cautata este deranjant sa fie pusi sa inchida si sa sune din nou; este total neprofesionist sa strigi dupa un coleg sa vina la telefon sau sa fugi cu telefonul in biroul alaturat; transferul de apel inseamna pentru client un ajutor, economie de timp si bani, iar pentru companie un castig de imagine si inlaturarea riscului de a pierde un potential client care poate nu ar mai reveni cu al doilea apel
– Follow-me: daca un client trebuie sa ia legatura neaparat cu un anumit angajat si acesta are si munca de teren, cu functia follow-me apelul il va urma oriunde va merge (poate avea un interior setat direct pe telefonul mobil); pentru client asta inseamna interes si disponibilitate din partea companiei
– Coada de asteptare: care inlatura deranjantul ton de ocupat; un client potential este dispus sa revina cu apel la un numar care suna ocupat de maxim 2-3 ori, dupa care de obicei renunta, iar un client existent se transforma rapid intr-un client nemultumit daca nu reuseste sa ia legatura usor cu cineva care sa ii rezolve o potentiala problema
– IVR, rutare orara: sistem de raspuns interactiv, popular robot telefonic, care te invita sa apesi o anumita tasta fie pentru departamentul sau persoana cautata, fie pentru o anumita informatie; in plus, poate fi setat ca in afara orelor de program sa ruleze un alt mesaj
– Inregistrare apel, whisper&barge-in: se pot inregistra apelurile pentru consultari ulterioare sau pentru pregatirea si evaluarea angajatilor, se poate asculta un apel in desfasurare si se poate oferi suport angajatului fara sa auda si interlocutorul , vezi articolul dedicat.
– Mesaj vocal pe email: daca un client lasa un mesaj vocal acesta ajunge imediat, sub forma de fisier, pe email-ul dorit
– Callback: daca ai un website esti interesat sa facilitezi accesul vizitatorilor si sa ii transformi cat mai repede in clienti; butonul de callback solicita vizitatorului sa lase numarul de telefon, iar centrala apeleaza instant un angajat, cand acesta raspunde, centrala apeleaza clientul si legatura se face practic in cateva secunde, fiind un apel gratuit pentru acesta din urma
– Chat intern: imunatatind colaborarea intre angajati te asiguri ca problemele clientilor sunt tratate mai repede si mai eficient, vezi articolul dedicat.

afla despre solutiile Optivoice

Optivoice a devenit distribuitor Polycom, compania americana deschizatoare de drumuri in ceea ce priveste producerea de echipamente de videoconferinta pentru companii: distribuitor Polycom

Parteneriatul cu compania Polycom a vizat completarea gamei de produse oferite de Optivoice cu solutii de top. Polycom este recunoscut pentru calitatea produselor sale IP: telefoane HD, videotelefoane, echipamente compatibile cu solutiile Microsoft Lync, echipamente pentru conferinte audio si video, si altele.

In acest moment clientii nostri pot alege intre produsele a patru mari companii producatoare:

1. Polycom – leader mondial in producerea de echipamente de conferinta
2. Grandstream – cel mai bun raport calitate pret
3. Tiptel – tehnologie germana
4. Yealink – performante accesibile tuturor

Mai multe informatii despre compania Polycom puteti afla de pe site-ul official www.polycom.com.ro

Cu cativa ani in urma, la intoarcerea din maternitate la corporatia unde lucram, am aflat ca avem un nou instrument de lucru: un comunicator intern. Am privit cu o doza de scepticism la inceput aceasta noua unealta careia nu ii gaseam utilitatea: doar lucram in telecom, avem telefoane mobile si fixe la dispozitie si puteam vorbi oricat la ele, aveam e-mailul, aveam o gramada de aplicatii pe care trebuia sa le deschidem dimineata, la care sa le tinem minte parolele…de ce inca o bataie de cap?

Aveam sa-mi dau seama foarte curand cat de tare ma inselasem si cat de rapid a ajuns in topul preferintelor mele acest mijloc de comunicare, cu efecte vizibile si rapide in productivitatea echipei cu care lucram. Va spun imediat la ce ma refer dar as vrea inainte de asta sa explic putin despre ce este vorba, pentru cei care nu sunt familiarizati cu el.

Mesajele instant (IM) sunt o forma de comunicare text in timp real intre doua sau mai multe persoane intr-o retea digitala. Denumirea populara este de chat si majoritatea celor care folosesc un calculator si mai nou un smartphone au folosit macar o data o varianta de comunicator (chat), cele mai populare fiind: Skype, Yahoo Messenger, WhatsApp si multe altele. Potrivit site-ului factbrowser.com pana in 2016 aproape 1.5 miliarde oameni vor folosi mesajele instant pe mobil.

Cand vine vorba despre utilizarea comunicatorului la locul de munca exista solutii dedicate, altele decat cele mentionate mai sus, din doua motive:
1. fiind communicator INTERN, exclude discutiile cu prietenii, rudele, cunoscutii…care nu au legatura cu desfasurarea activitatii si care mai degraba concura la scaderea productivitatii angajatilor
2. se integreaza cu sistemul telefonic existent in companie si vine cu niste functionalitati suplimentare (poate permite si initierea/primirea de apeluri pe interioare sau transferul rapid de fisiere de exemplu)

O experienta mai buna pentru clienti

Revenind acum la povestea mea, sa va spun in ce situatii utilizam comunicatorul si cum ne-a ajutat asta ca echipa. V-am spus deja ca lucram intr-o corporatie, cu mai multe puncte de lucru in tara si in afara tarii, cu mai multe departamente si implicit mii de angajati? Eu lucram intr-un magazin, in contact permanent cu clientii. Personalul era de multe ori insuficient fata de afluxul de clienti, astfel incat principala grija ca echipa era sa eficientizam timpii “morti”: cu mersul in spate pentru a aduce un produs, a verifica daca mai este pe stoc ceva, pentru a pune o intrebare la care nu stii raspuns sau a suna la sediul central pentru a cere ajutorul, etc…Aceste situatii au fost reduse drastic, tot ce aveau de facut oamenii era sa scrie repede pe comunicator si in cateva secunde aveau raspunsul. Ca sa nu mai spun cat de elegant erau rezolvate solicitarile clientilor.

S-a dovedit foarte util in cazul oamenilor noi, care la primele contacte cu clientii aveau mai multe intrebari decat raspunsuri si ar fi fost neplacut sa sune de fata cu clientul sa ceara ajutor sau se paraseasca clientul de mai multe ori in aceeasi conversatie ca sa gaseasca raspunsul potrivit.

O colaborare mai buna intre angajati

Fiind integrat cu baza de date a angajatilor, in momentul in care trebuia sa iei legatura cu un coleg din alt department sau alta locatie si nu ii mai stiai numele cu exactitate era foarte usor sa dai de el.

Indicatorul de prezenta a fost mina de aur. Stiam in orice moment statusul persoanei cautate: la birou, plecat, intr-o sedinta/convorbire, liber, etc. astfel incat salvam o gramada de timp cu telefonele: “nu sunt la birou, suna-ma mai tarziu”, “sunt intr-o sedinta, sun-o pe colega de birou”, etc…uneori trebuia sa dai 2-3 telefoane pana sa reusesti sa rezolvi ceva, insa cu indicatorul de prezenta mergeam la tinta.

Daca aveam ceva urgent de comunicat echipei, comunicatorul era singura varianta ca mesajul meu sa ajunga rapid la ei si sa fie citit de toti.

Daca eram angajata intr-o convorbire telefonica, intr-o conferinta sau sedinta si oamenii aveau nevoie urgent de o aprobare sau de un raspuns, comunicatorul era solutia salvatoare; nu mai era necesar sa se deplaseze sa vada daca sunt disponibila si/sau sa astepte sa ma eliberez.

 

Avantaje fata de email:

Ideea este ca, prin natura lui, comunicatorul incurajaza oamenii sa fie scurti si la obiect, spre diferenta de e-mail, unde conversatia este de obicei mai formala si trimisul de e-mail si asteptarea raspunsului consuma mult mai mult timp. Un mare avantaj fata de e-mail este si faptul ca poti avea deschise ferestre multiple, cu personae sau grupuri diferite, pe care le poti adresa simultan.

Avantaje fata de telefon:

Sunt studii facute care arata ca oamenii sunt mult mai dezinvolti intr-o conversatie pe chat decat intr-o convorbire telefonica si astfel comunicatorul poate deveni o unealta foarte buna de a imbunatatii colaborarea intre angajati, mai ales daca acestia se afla in locatii diferite. De asemenea, angajatii au raportat o mai buna concentrare pe sarcini, din moment ce pot controla mai bine intreruperile; atunci cand ai ceva de terminat urgent si primesti 2-3 telefoane consecutive poti fie sa raspunzi (si sa risti sa nu termini la timp), fie sa raspunzi si sa repezi interlocutorul (ceea ce poate dauna relatiilor de munca ), fie sa nu raspunzi deloc (ceea ce creste sansele ca aceeasi persoana sa sune de n ori in cateva minute); cu comunicatorul iti poti seta status “ocupat”si astfel te asiguri ca scapi de intreruperile nedorite. In plus, conversatiile sunt confidentiale si nu risti sa ajunga la “urechile” nepotrivite.

Sigur ca emailul si telefonul isi pastreaza utilitatea lor in multe alte situatii si angajatii trebuie sa aleaga cea mai buna metoda de comunicare pentru situatia punctuala cu care se confrunta. Fiind insa integrat cu centrala telefonica, poti schimba foarte usor metoda de comunicare (mesaj, trimitere de fisier, apel pe interior, email) folosind un singur instrument: o aplicatie pe calculator sau pe smartphone.

In concluzie: mesajele instant reprezinta inca o componenta a comunicatiilor unificate si a centralelor telefonice cloud care pot alimenta cresterea productivitatii si a colaborarii intre angajati si pot oferi clientilor companiei pe care o conduceti/ in care lucrati o experienta mult imbunatatita. Comunicatorul este, detasat, cea mai rapida si mai simpla varianta de comunicare iar un studiu condus de Universitatea de Stat din Ohio si cea din California confirma faptul ca firmele care au adoptat solutii de chat intern au raportat cresteri de productivitate.

Solutiile Optivoice inglobeaza chatul intern cu indicator de prezenta, mesaje instant, transfer de fisiere si apelare pe interior.

 

Firmele si institutiile din Romania incep sa realizeze importanta de a avea un centru de contact, un call center, pentru clientii lor; in acelasi timp, la nivel mondial exista o tendinta in crestere de externalizare a serviciilor de acest fel si pentru ele piata din Romania este tot mai atractiva pentru ca ofera o forta de munca bine pregatita, vorbitoare foarte buna de limbi straine si la un pret mic.
Invitat la un eveniment organizat de Business Magazin, Vladimir Sterescu, CGS România, a declarat: „România devine treptat pentru mulţi furnizori de tehnologie o piaţă către care încep să se uite tot mai mult în ultimii ani. Piaţa se dezvoltă, sunt tot mai multe companii, chiar şi instituţii de stat, care au investit în ultimii ani şi încă investesc în centre de suport. Din experienţa noastră, trebuie făcută o distincţie între caracteristicile de bază ale unui centru de suport şi cele noi care apar pe piaţă.”
Potrivit aceluiasi cotidian, Bucureştiul a început să devanseze alte capitale din centrul şi estul Europei, precum Sofia şi Budapesta, dar încă suntem mult în urma Cehiei sau Poloniei. Statul începe să recunoască industria de contact center, iar de la sfârşitul anului 2012 autorităţile acordă subvenţii pentru cei care creează locuri de muncă în zona de suport.
Solutiile de comunicare pentru call-center se pot implementa fie la sediul firmei, fie in cloud. Studiile arata ca in SUA, 70% din activitate se desfăşoară deja în cloud, iar la nivel mondial procentul ajunge la 50%. In Romania cloud-ul este inca la inceput de drum dar este bine ca exista deja firme care vin cu solutii cloud in intampinarea clientilor deschisi spre noile tehnologii cu toate avantajele pe care acestea le aduc.
Vitala in alegerea unui sistem de comunicatii pentru un serviciu clienti este partea de raportare si monitorizare. Pe langa functiile clasice: IVR, cozi de asteptare, mesaje personalizate, rutare orara, transfer apel, etc. fara de care un call center nu poate sa-si indeplinesca menirea, rapoartele de activitate la nivel de utilizator, in timp real, inregistrarea apelurilor, functiile de whisper&barge-in fac posibila pregatirea si evaluarea fortei de vanzari/relatii client si monitorizarea calitatii interactiunii angajat-client.
Avantajul major al solutiilor cloud este ca sunt sisteme evolutive, nu statice; ele pot ingloba cele mai noi tehnologii, avnd in vedere evolutia ametitoare a softurilor si solutiilor la nivel mondial. Un sistem cloud creste odata cu tine si iti permite sa fii mereu in piata fara sa schimbi sistemul de fiecare data cand apare o solutie mai performanta.

gaseste impreuna cu Optivoice o structura potrivita pentru call-center-ul tau

Unul din avantajele majore ale unui sistem de comunicatii modern este evident in cazul firmelor cu mai multe puncte de lucru. Faptul ca poti sa ai o singura centrala telefonica care sa unifice toate aceste sedii contribuie mult si la reducerea costurilor si la eficientizarea comunicarii si colaborarii intre angajatii din locatii diferite. Daca se opteaza pentru varianta de centrala in cloud reducerea costurilor si cresterea eficientei se accentueaza si mai mult; solutiile Hosted PBX au inglobate de cele mai multe ori si servicii de mesaje instant, transfer rapid de fisiere, conferinta si multe altele.

Aceste puncte de lucru pot fi legate toate la acelasi numar de telefon sau pot avea alocate numere individuale; acest lucru poate fi de folos mai ales pentru punctele de lucru aflate in alte orase sau chiar alte tari (pentru care se pot aloca numere internationale), unde este important sa apara un numar local cand sunt sunati clientii/colaboratorii din zona.

Exemplu: In cazul unei firme cu sediul in Sibiu si punct de lucru in Germania, comunicarea intre cele doua interioare va fi gratuita si nelimitata, inlaturand in acest fel costurile cu apelurile internationale. Punctul de lucru din Germania poate avea alocate un numar de Germania pe care sa primeasca apeluri locale (de la clienti sau furnizori din Germania, pentru ca acestia sa fie tarifati normal, cu apel national) si ii poate suna afisand acel numar de Germania; in acelasi timp poate avea alocat si un numar de Romania pentru a suna si/sau a primi apeluri de pe/pe acel numar.

 

 

 

 

contacteaza echipa Optivoice pentru o solutie Hosted PBX potrivita afacerii tale

 

Chiar daca se pare ca anul acesta Romania a mai pierdut 3 locuri in topul tarilor cu cel mai rapid internet, potrivit unui raport publicat de Bloomberg, ne mentinem inca pe un onorabil loc 6, fiind depasiti de Israel si de cateva tari asiatice, traditional situate pe primele locuri.

Viteza buna la internet nu este singura care ne plaseaza in topuri, ci si numarul specialistilor in domeniu. In Romania sunt certificati 64,000 de specialisti IT, asta plasandu-ne pe locul 1 in Uniunea Europeana si 6 in lume la numarul de specialisti pe cap de locuitor, anunta compania de cercetare americana Gartner Inc. Multe companii mari de IT sunt atrase in Romania de calitatea fortei de munca si costul scazut, printer ele: IBM, Microsoft, Oracle, Intel.

Un top care ne face mai putina cinste este cel al atacurilor cibernetice in care ne situam pe locul 9 la sfarsitul lui 2013, potrivit unui studiu al companiei Akamai Technologies Inc. Autoritatile fac insa eforturi sa atraga hackerii de cealalta parte a legii.

Numarul mare de specialisti software si vitezele bune de internet oferite in tara, lansarea internetului 4G si extinderea hotspoturilor wi-fi sunt ingrediente potrivite pentru proliferarea aplicatiilor si a softurilor; practic, exista toate premisele pentru adoptarea rapida a noilor tehnologii, trecerea la telefonia IP cu avantajele ei majore fiind in orizontul foarte apropiat solutia logica pe care o vor adopta companiile de toate dimensiunile.

Afla mai multe despre solutiile IP Optivoice